התוכנות הטובות ביותר לניהול ותפעול שירות לקוחות

עדכון אחרון: 21/11/2023

ככל שחברות וארגונים גדלים, כלל התהליכים שלהם הופכים להיות מורכבים יותר, ולכלול גורמים רבים יותר, והדבר נכון גם לתהליכי שירות הלקוחות של החברה.

על מנת לאפשר בחברה תהליכי שירות לקוחות יעילים וקוהרנטיים, קיימת תוכנה כזו שיכולה לעזור לך להשיג זאת היא תוכנת דלפק העזרה.

מערכות תוכנה תומכות לתהליכי שירות לקוחות מאפשרות לנציגי השירות ועובדי החברה לנהל את כלל פניות הלקוחות, בכל ערוצי התקשורת של החברה, במקום אחד, ולתת מענה יעיל, אחיד ומהיר.

מערכת שירות לקוחות אידיאלית צריכה לכלול אוטומציה של תהליכי עבודה תמיכה עקבית בכל ערוץ, הקצאת כרטיסים מהירה, יכולות דיווח וניתוח מתקדמות ובחלק מהמקרים גם יכולות לביצוע פעולות ותהליכים בשירות עצמי של הלקוחות.

קיימות תוכנות רבות לניהול שירות לקוחות. ריכזנו כאן כמה מהמערכות הטובות ביותר, תוך שקלול פרמטרים של ממשק המשתמש, תכונות, אינטגרציות, פונקציונליות ועוד.

Cometchat

Cometchat היא תוכנה פשוטה יחסית ליצירת ערוץ שירות לקוחות באמצעות צ'אט, הניתנת לשילוב עם 92 ערוצים ומעלה.

המערכת מגיעה עם תכונות מובנות אך גם ניתנת להתאמה אישית בהתאם לתהליכי ונהלי החברה. בדומה ליתר המערכות, גם Cometchat היא תוכנת SaaS המאוחסנת בענן, ומספקת רמת תחזוקה ועדכניות גבוהה.

Cometchat נפוץ בעיקר באתרי מסחר אלקטרוני, eLearning, שירותי בריאות ותעשיית המשחקים, ומספקת תמיכה בצ'אט Chatים מבוססי טקסט, קול ווידאו.

EngageBay

Engagebay היא מערכת All-in-One עשירה בתכונות לעסקים קטנים הידועה בזכות הממשק הידידותי שלה קלות ההתקנה וניהול פשוט של האינטראקציה על הלקוחות.

Engagebay כוללת 3 סוגים של מרכזי עזרה ללקוחות: חברתי, גלובלי ורב-ערוצי, המתממשקים באופן מלא למערכת CRM מובנה, הממכנת את רוב תהליכי העבודה באופן אוטומטי.

Freshdesk

Freshdesk היא תוכנת שירות לקוחות המציעה ניהול SLA (מדדי רמות שירות), ניהול פניות לקוחות, אוטומציה של תרחישים ותגובות מוגדרות מראש. תכונות אלה הופכות את השימוש במערכת ליעיל מאוד.

Freshdesk כוללת תמיכה במגוון גדול של ערוצי שירות, ובהם גם יכולות מתקדמת ליצירת בסיסי ידע המאפשרים ללקוחות שירות עצמי.

בנוסף, מציעה המערכת יכולות אבטחה והגנה על נתונים מתקדמות, לצד גמישות המאפשרת תאימות רגולטורית.

HappyFox

HappyFox היא אחת מתוכנות השירות העצמי הטובות ביותר כיום. המערכת קלה מאוד להתקנה ממשק הניהול ידידותי ותומך באינטגרציות של מדיה חברתית והיא מציעה מערך פשוט ושימושי לניהול פניות הלקוחות.

גם המערכת הזו מציעה יכולות שירות עצמי לפניות המטופלות במאגר הידע של האתר על מנת לחסוך זמן יקר ללקוחות ולנציגים.

התכונות העיקריות של המערכת כוללות תגובות מובנות, ביצוע פעולות אוטומטיות בכמויות גדולות, ניהול SLA ותהליכי עבודה, דיווח בזמן אמת ואחסון מסמכים.

Jitbit

Jitbit היא מערכת שירות לקוחות המבוססת על כרטיסי דוא"ל. עם זאת, קל להגדיר, להשתמש ולשלב את המערכת עם יותר מ-500 ערוצי תקשורת אחרים עם הלקוחות.

ל-Jitbit יכולות לתמיכת לקוחות אוטומטית לשאילתות חוזרות, ואילו בנושאים קריטיים, יוצרת המערכת כרטיס עם זמן טיפול מוגדר.

המערכת מבוססת SaaS וכוללת איזור שירות עצמי, בסיס ידע ותיבת דואר צוותית.

LiveAgent

LiveAgent מסייעת לספקי שירותים בכל הקשור לאינטראקציות אישיות עם לקוחות וכוללת מערכת לפתיחת וניהול יעילים של פניות לקוחות.

התכונות העיקריות של המערכת כוללות ניהול SLA, פורטל שירות עצמי, בסיס ידע, דיווח וניתוח.

LiveAgent מציעה התקנה בענן או במשרדי החברה והיא מתאימה מאוד לארגוני מסחר אלקטרוני בגודל בינוני. הפונקציונליות והיכולת שלה לספק פתרונות מיידיים משפרים את ניהול תמיכת הלקוחות הופכים אותו למועדף בקרב עסקים רבים.

OneDesk

ל-OneDesk ממשק משתמש פשוט והיא מתאימה לארגון קטנים עד גדולים. פניות הלקוחות מועברות ישירות לדוא"ל, שם הן מוקצות לנציגי התמיכה המתאימים.

ל-OneDesk תהליכי עבודה אוטומטיים הניתנים להתאמה אישית, פורטלים בשירות עצמי, בסיסי ידע ויכולות ממשק עם מספר רב של יישומים.

ProProfs

ProProfs היא מערכת שירות עצמי שממקסמת את היכולת למתן שירות ללקוחות תוך זרימה חלקה של תהליכי עבודה. התוכנה משתלבת עם אפליקציות אחרות ומשתמשת באוטומציה לשיפור הביצועים.

ProProfs מספקת למשתמשים ולמנהלים יכולות למתן תגובות מהירות ומדויקות המבוססות על בסיס ידע וצ'אט Chat פנימי.

התוכנה יכולה לעקוב אחר כל השאילתות ולתייג אותן בזמן המתאים, דבר שיכול להפחית את תנועת הכרטיסים בשיעור של עד 80% תוך מתן המענה באמצעות שירות עצמי.

Zendesk

זנדסק היא תוכנת תמיכה בלקוחות עטורת פרסים ופשוטה מאוד להגדרה, הטמעה ושימוש, המציעה יכולות דיווח וניתוח להבנה טובה יותר של משוב הלקוחות.

תהליכי עבודה אוטומטיים מאפשרים לפניות הלקוחות להגיע ממספר עצום של הערוצים לנקודת מגע אחת, ובכך לספק פתרון יעיל.

Zoho Desk

Zoho Desk היא תוכנת קשרי לקוחות ותמיכה בעלת יכולות תמיכה בערוצים מרובים, אוטומציה של תהליכי עבודה, שירות עצמי המופעל על ידי AI, ומתן תובנות בזמן אמת על חוויית הלקוחות. ניתן לשלב את המערכת באפליקציות אחרות למענה מהיר.

Zoho מאפשרת לספק לעקוב אחר זמני הטיפול בפניות אצל כל נציג שירות, וכוללת ממשקי API שימושיים לאוטומציה של יישומים בהתאמה אישית בארגון.

סיכום

לסיכום, הטמעה של מערכות מתאימות לניהול שירות הלקוחות יכולה לצמצם את זמן התגובה, להגביר את שביעות רצון הלקוחות ולפשט את העבודה עם מערכות IT מורכבות.

לכן, בחירה במערכת שירות הלקוחות המתאימה לחברה יכולה להקל על הנטל ולהגדיל את התפוקה בכל עסק.