עדכון אחרון: 21/11/2023
כמעט כל חברה חורטת על דגלה מתן שירות לקוחות ברמה גבוהה, אבל כמה חברות באמת מצליחות לספק שירות לקוחות ברמה כזו?
מחקרים מראים ש-85% מהלקוחות נוטים להיות נאמנים למותג המספק שירות יוצא דופן באופן עקבי. אבל איך חברה יכולה להשיג את זה?
ריכזנו כאן מספר דוגמאות לחברות שהצליחו לאורך השנים להטמיע יכולות שירות לקוחות גבוהות בפעילותן השוטפת.
אמזון (Amazon)
אמזון כבר מזמן אינה רק חנות קמעונאית, ומגוון השירותים שלה כולל סטרימינג, אחסון בענן, מוצרי בית חכם ועוד.
בכל הקשור לשירות לקוחות בהיקפי הפעילות העצומים של אמזון, החברה הגדירה והטמיעה בשלבים מוקדמים של הדרך אג'נדה של הקשבה ללקוח, ולא פחות חשוב – ניסיון אקטיבי להבין את הלקוח.
כחלק מכך, קיצרה אמזון את זמני המשלוחים שלה, והם כיום במקרים רבים מהירים בהרבה מהצפוי בעוד קמעונאים מקוונים אחרים מתקשים לעמוד בקצב.
על מנת לתמוך במגוון העצום של קטגוריות המוצרים באמזון, יצרה החברה מרכזי עזרה מפורטים אך קלים לניווט המסייעים במציאת פתרונות לבעיות רבות בהן נתקלים לקוחות החברה.
כחברה ממוקדת לקוח, הגדירה אמזון שכל רכישה מהחברה תהיה קלה להחזרה וביטול, מבלי לשאול את הלקוחות שאלות מיותרות.
ג'ט בלו (JetBlue)
סיפור שירות הלקוחות של JetBlue די מדהים ומבוסס על גישה יזומה המיועדת לעזור ללקוחותיהם לעבור מסע בטוח אך מהנה עם חברת התעופה.
ג'ט בלו שמים דגש על הדברים הקטנים שמיועדים לגרום ללקוחות להרגיש מוערכים ומטופלים – שירותים כמו מזוודות בחינם, דמי ביטול ושינוי זולים ובידור בטיסה בליווי חטיפים חינם, לצד אנשי הצוות האדיבים והספונטניים על הסיפון מוודאים שלנוסעים תהיה חוויה נעימה וחיובית ככל האפשר בטיסתם.
מטיילים אוהבים אינטראקציה עם הצוות; למעשה, אתה יכול לצייץ ל-JetBlue כמעט כל דבר ולצפות לתשובה בתוך מספר דקות. אחת הדוגמאות הבולטות היא סיפור על לקוח שצייץ באקראי לחברת התעופה שהוא לא הספיק לעבור בסטארבקס מאחר שהיה צריך לתפוס את טיסתו בזמן, וכאשר התיישב במטוס, הגיש לו אחד מאנשי הצוות קפה של סטארבקס!
זאפוס (Zappos)
חברה נוספת המספקת שירות לקוחות פנומנלי היא זאפוס. העיקרון העומד בבסיס שירות הלקוחות המצוין של החברה פשוט ושאפתני, ומביא לסנכרון בין כל אגפי החברה: לספק אושר ללקוח.
זאפוס מגיבה לכל פנייה ומייל שהיא מקבלת – גם בנושאים שאינם קשורים לליבת הפעילות של החברה.
בנוסף, שמים בזאפוס דגש מיוחד על מתן מרחב פעולה גדול לעובדי החברה, שמוסמכים לפעול בהתאם לראות עיניהם, בהתאם לערכי החברה אך ללא נהלים מפורטים, ולמצוא את הפיתרון המתאים ללקוח.
IBM
IBM מתכננת ומייצרת מחשבים אישיים ומספקת שירותי ענן, כלי AI, ניתוח עסקי ושירותים רבים נוספים.
IBM פועלת להנגיש ללקוחות באמצעות אתר האינטרנט שלהם את כל המידע הדרוש להם, באמצעות מדריכי טקסט במגוון שפות וגם וידאו, דבר המועיל לאותם לקוחות שמעדיפים תוכן שאינו בפורמט כתוב.
יבמ הגדירה גם צוות מומחים ייעודי למתן מענה ללקוחות, במיוחד חדשים, שיעזור להם לשייך את אחסון הענן לתהליכים הקיימים שלהם. הם מדריכים את הלקוחות על ידי הצגתם את היישומים הטובים ביותר של הכלי בהתאם לענף המסוים שלהם.
אובר (Uber)
Uber היא המחשה טובה לחברה במודל של כלכלה משותפת שנותנת עדיפות גבוהה לשירות הלקוחות שלה. אובר מנתחת ומנסה לחזות את כל נקודות הכאב שאדם מתמודד איתן לפני, במהלך ואחרי נסיעה במונית, ולנטרל אותן אחת אחרי השנייה.
מאז כניסתה של אובר, לקוחות אינם צריכים להגיע ליעד מסוים כדי לתפוס מונית, הם יכולים לשלם באמצעות כרטיס אשראי למי שאינו נושא עמו מזומן, ומספקת מנגנון דירוגים הדדי ללקוחות ולנהגים המיועד להבטיח שהשירותים עונים על ציפיות הלקוחות כולם.
אפל (Apple)
אפל נמצאת בראש הדירוג של שביעות רצון הלקוחות או בסמוך לה כבר הרבה מאוד שנים. הם מספקים את הכלים הדרושים למתן מענה לכלל צרכי הלקוח שלהם, בנוסף למתן אחריות נרחבת על כל המוצרים והגאדג'טים שלה ומציעה לתקן או להחליף אותם בחינם במקרה של בעיות בתקופת האחריות.
מדיניות זו מהווה יתרון חשוב עבור לקוחות המודאגים מהערך שיקבלו למול עלותו של המוצר.
אפל, כמובן, ידועה בדגש העצום שהיא נותנת לעיצוב המוצרים שלה. אם תחפשו בגוגל "תשומת לב של אפל לפרטים" תופתעו לגלות אלפי מאמרים הנוגעים לאובססיה המטורפת לפרטים של החברה.
די בחיפוש פשוט בגוגל כדי לגלות שלקוחות אפל רבים מרוצים מהשירות יוצא הדופן של אפל. ברור שאפל לא רק סללה את דרכה בעולם הטכנולוגי אלא גם יצרה לעצמה מקום בלתי נפרד בלב הלקוחות שלהם.
סיכום
בסופו של דבר, היסוד האנושי הוא זה שעוזר לחברה להשיג את "גורם ה-WOW" מלקוחותיה. ממוטו המסירה המהיר ואובססיית הלקוחות של אמזון לאחריות המוצרים של אפל, הדגש ששמות החברות המובילות בעולם על צרכי ורצונות הלקוחות מאפשר להם להמשיך ולהוביל מבחינה עסקית לאורך זמן.
שימו לב: אתר sherut.org.il הינו אתר מידע המרכז פרטים ליצירת קשר עם שירות הלקוחות של חברות מובילות בישראל ובעולם. אתר זה אינו מספק שירות לקוחות עבור או מטעם חברה כלשהי. כל המידע המופיע באתר זה נאסף על ידי צוות האתר ומתבסס על מידע המופיע באתרי החברות, מדיה חברתית ומשוב לקוחות. אנחנו עובדים באופן שוטף על מנת לוודא שהפרטים המופיעים באתר זה מדוייקים ועדכניים. אם מצאתם טעות או נתון חסר – נשמח אם תעדכנו אותנו.