עדכון אחרון: 21/11/2023
חברות מובילות מספקות לעתים קרובות שירות לקוחות רציף מסביב לשעון (24/7) במטרה להשיג יתרון תחרותי ולשפר את שביעות רצון לקוחותיהן באמצעות מתן תמיכה נגישה ללקוחות במהלך כל שעות היום – 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע.
ניתן לספק תמיכה ללקוחות גם בחגים, דבר שלא כל החברות עושות. מתן תמיכה מסוג זה אולי נראה קל במבט ראשון אבל בפועל מדובר במשימה מאתגרת למדי.
אם אתם מתכננים להתחיל לספק שירות ותמיכה ללקוחות מסביב לשעון, מדריך זה ייתן לכם מספר טיפים וקווים מנחים שיוכלו לעזור לכם לעשות זאת נכון.
1. החליטו אם באמת יש צורך בתמיכה 24/7
מתן שירות לקוחות 24/7 אינו רלוונטי לכל הענפים והחברות. עסקים שנדרשים לספק תמיכה 24/7 הם יהיו לרוב עסקים שיש להם לקוחות במדינות או באזורי זמן שונים.
בנוסף, עסקים שהפעילות העסקית שלהם נמשכת בכל שעות היום, מצריכים גם תמיכה רציפה ללקוחותיהם. דוגמאות לכך הן שירותי בריאות, חברות תעופה ומרכזי קשר עם בנקים – שם עליהם לספק פתרונות מיידיים בכל שעה ביום.
שקלו היטב את 2 הנקודות הללו והחליטו אם החברה שלכם אכן צריכה לספק שירות לקוחות 24/7.
2. תכננו היטב את המערך והתהליכים
על החברה להעריך באופן מלא את השינויים הצפויים בעקבות המעבר לתמיכת לקוחות 24/7, על מנת להביא לשינוי מוצלח. בין היתר מומלץ לשקול תמיכת IT בלילה וביום, צוות אבטחה, אדמיניסטרציה ועוד.
זהו גם המקום לבצע בחינה של עלות-תועלת של המהלך, מכיוון שהוא צפוי להגדיל את הוצאות החברה באופן שיכול להיות משמעותי.
לדוגמה, תוכנת תמיכת הלקוחות הקיימת שמשמשת את החברה עשויה שלא להתאים לפעולה לאורך כל היום. בשלב זה, שקלו לבדוק ספקי תוכנה אחרים שיפשטו את זרימת העבודה עבור ההנהלה, צוות התמיכה והלקוחות.
3. התחילו במתן אפשרות לשירות עצמי
ערוצי שירות עצמי זמינים ללקוחות 24/7 דרך אתר החברה, באמצעות הטלפון ואפילו ברשתות החברתיות. העלאת סרטוני YouTube עשויים גם הם לתת ללקוחות סיוע בפתרון בעיות נפוצות שלב אחר שלב.
איזור ידע ושירות עצמי איכותיים יכולים להפחית משמעותית את מספר הלקוחות הצפויים ליצור קשר עם החברה לקבלת שירות או תמיכה.
שלב זה חיוני לפעילות של תמיכת לקוחות 24/7, שכן הוא משמש גם כמדריך עבור צוות תמיכת הלקוחות, ובמידה שיש בעיה כלשהי בתקשורת, נציג השירות יכול להפנות את הלקוח לאיזור הידע והשירות העצמי.
4. הגדירו מערך שני לתמיכה בנציגי השירות
בעבודה מחוץ לשעות הפעילות הרגילות של רוב עובדי החברה, חשוב לזכור לייצר יכולות מתאימות לתמיכה בעובדים גם כשצוות ההנהלה אינו נמצא.
דרך יעילה אחת היא, כאמור, יצירת בסיס ידע של החברה, שבו מרוכז מידע רלוונטי המספק תשובות לפניות לקוחות.
מאגר ידע מסוג זה צריך להיות נגיש לנציגי השירות, ניתן לחיפוש, מעודכן, אך עדיין מאובטחת כדי להגן על הנתונים החשובים של החברה. חברות תוכנה מסוימות מאגדות שירות זה בתוכנת CRM שלהם (ניהול קשרי לקוחות) או בפתרונות תמיכה אחרים לנציגי שירות.
אפשרות נוספת היא להקים צוות תמיכה בכיר – עובדים שיעניקו תמיכה נוספת לנציגי שירות הלקוחות. הם צריכים להיות זמינים גם בלילה וביום כדי לעזור בבעיות הנציג. לרוב, ניתנת להם גישה ניהולית על מנת לספק תמיכה נוספת ללקוחות שנציג התמיכה הראשון לא הצליח לספק.
הרשאות אלה עשויות לכלול אפשרות ליצירת פניות לפתרון בעיות מתקדם, אישור קודי הנחה מיוחדים ועוד.
5. בניית הצוות
גיוס של עובדים למשמרות לילה שונה מגיוס של עובדי יום במגוון של פרמטרים. יחד עם צוות הגיוס והמיון של מחלקת משאבי אנוש, הגדירו את הקריטריונים לגיוס, וכיצד יעבדו נציגי השירות בכל משמרת.
גם בבחירת המנהיגים או המנהלים יש לשים דגש על יכולת קבלת החלטות עצמאית וכמובן – זמינות לעבודה בשעות שאינן שגרתיות.
החברה עשויה גם לשקול לבצע מיקור חוץ של השירות הדרוש להם כדי להפעיל 24/7. דוגמא לכך תהיה מיקור חוץ של תהליכים עסקיים מחוץ לחוף, עם נציגי שירות שמגיעים ממדינות שונות כמו הודו והפיליפינים.
6. הערכו נכון ליום הראשון
מומלץ לבצע בתחילה פיילוט לתמיכה 24/7 ורק לאחר מכן לפרסם את הרחבת שעות השירות באופן פומבי, על מנת להימנע ממספר גדול של לקוחות המבקשים תמיכה ביום הפעילות הראשון, וכדי לוודא שהתהליכים והמערכות עובדים כראוי.
שימו לב: אתר sherut.org.il הינו אתר מידע המרכז פרטים ליצירת קשר עם שירות הלקוחות של חברות מובילות בישראל ובעולם. אתר זה אינו מספק שירות לקוחות עבור או מטעם חברה כלשהי. כל המידע המופיע באתר זה נאסף על ידי צוות האתר ומתבסס על מידע המופיע באתרי החברות, מדיה חברתית ומשוב לקוחות. אנחנו עובדים באופן שוטף על מנת לוודא שהפרטים המופיעים באתר זה מדוייקים ועדכניים. אם מצאתם טעות או נתון חסר – נשמח אם תעדכנו אותנו.