עדכון אחרון: 21/11/2023
אנשים רבים מאמינים כי מתן שירות לקוחות מעולה הוא עניין פשוט, אך המציאות, כמובן, מורכבת יותר.
שירות לקוחות מעולה הוא יותר מאשר לחייך ללקוחות ולתת להם את מה שהם רוצים. שירות לקוחות מעולה גם אינו מסתיים כאשר הלקוחות עוזבים את החנות או מנתקים את הטלפון – אלא כרוך גם בחוויה נהדרת לפני ולאחר המכירה.
עבודה במחלקת שירות הלקוחות היא עבודה מאתגרת מאוד. ריכזנו כאן מספר טיפים שיכולים לעזור לכם להצטיין במתן שירות לקוחות מעולה.
1. חייכו
חיוך הוא סימן ללקוחות שאתה ידידותי ונגיש. זה נכון כשאומרים שחיוך מדבק – חיוך יכול אפילו לעשות למישהו את היום.
יהיו גם ימים שבהם תרגישו רע ואולי לא תצליחו להכריח את עצמכם לחייך, אבל כל זמן שאתם בתחום שירות הלקוחות – שווה לנסות לשכוח את אותם עניינים אישיים כשנכנסים למקום העבודה.
אם אתם עובדים במוקד טלפוני – האם ידעתם שלקוחות יכולים להרגיש שאתם מחייכים לפי הדרך שבה אתם מדברים? מצב רוח חיובי יכול גם הוא להישמע גם בגוון הקול.
2. היו ידידותיים
חיוך להתנהלות ידידותית הולכים פעמים רבות יחד. להיות ידידותי לא מצריך מכם קשר אישי עם לקוח – מספיק לגלות את הנכונות להקשיב ולעזור ללקוחות על מנת כדי לגרום להם להרגיש שאתם ידידותיים.
מתן יחס ידידותי יכול גם לעזור בהשגת האמון של הלקוחות בצורה יעילה ומהירה יותר. חלק מהחברות אוספות ומציגות לנציגי השירות נתונים אישיים רלוונטיים של הלקוח, שיוכלו לשמש אותם במתן שירות ידידותי ואישי יותר. אנשי שירות יכולים גם להתאים אישית את השירות שלהם על ידי בקשת רשות לקרוא ללקוח בשמו הפרטי, או בכל שם אחר שהוא מעדיף.
3. תקשורת יעילה
תקשורת יעילה יכולה לעשות פלאים במתן שירות לקוחות מעולה. האזנה פעילה ומתן תשומת לב למה שהלקוח מנסה לומר, מתן אישור לדברי הלקוח על מנת לוודא שאתם והלקוח נמצאים באותו דף – כל אלה הן טכניקות יעילות להשגת תקשורת יעילה עם הלקוחות.
מומלץ לא לחזור באופן מלא על המילים המדויקות של הלקוח, אלא לתרגל פרפראזות, כאשר אתם משתמשים במילים שונות לאותה הכוונה על מנת להבהיר את הנושא.
4. ידע והיכרות טובים עם המוצר
לא רק אנשי מכירות או אנשים טכניים צריכים להיות בעלי ידע טוב אודות המוצרים והשירותים של החברה.
צוות שירות הלקוחות צריך להכיר באופן מלא את המוצרים ו/או השירותים של החברה, על מנת שיוכל לספק פתרונות טובים ויעילים לבעיות של לקוחות.
ברוב המקרים – ההיכרות עם מוצרים ושירותים של החברה אינה קשה. חברות יכולות להקים בקלות יחסית גופי ידע ומדריכים מעודכנים אודות מוצריהן, בהם יוכלו הנציגים במקרה הצורך גם לחפש ולנווט בקלות, ולהשיג את המידע הנדרש בעת הצורך.
5. גישה יצירתית לפתרון בעיות
לפעמים הדרכים הרגילות לפתור בעיה אינן עובדות. בזמנים כאלה נדרשת חשיבה מחוץ לקופסה על מנת לספק פתרונות ללקוחות. יצירתיות, לצד ידע ומיומנויות ניתוח יכולים לעזור להגיע לפתרונות יעילים ומקוריים לבעיות של לקוחות.
חשוב כמובן לזכור לבקש את אישור הלקוח בפתרון ובתהליך הצפוי למתן המענה עבורו, על מנת שיהיה מעודכן ומגוייס לתהליך, ושביעות רצונו תגדל בהתאם.
6. להגיב מהר
במקרים רבים לא תהיה ללקוחות סבלנות לחכות לפיתרון והם יבקשו או אפילו יידרשו פתרון מיידי לבעיה עימה הם מתמודדים.
התרחיש הנפוץ, בו לקוחות ממתינים זמן ארוך בעת יצירת קשר עם מוקד טלפוני, גורם לירידה בשביעות רצון הלקוחות וגורם להם להיות פחות סבלניים ויותר קצרי רוח.
מתן חלופות נוספות ליצירת קשר עם שירות הלקוחות – באמצעות צ'אט, הודעות וואטסאפ, שיחה חוזרת ועוד, יכול לצמצם את זמני ההמתנה ובמקרים מסויימיים – גם לייעל את עבודת מערך שירות הלקוחות על ידי פיזור זמני מענה טוב יותר ללקוחות.
7. תנו ללקוחות אפשרות לפעול באופן עצמאי
מרכז ידע באתר החברה, אפשרויות לביצוע פעולות בשירות עצמי באתר או באפליקציה או כל אפשרות אחרת שמעבירה את הפעילות ללקוח עצמו – כל אלה יכולים להעלות את רמת שביעות רצון הלקוחות ואף להפחית את העומס על נציגי שירות הלקוחות.
חשוב לבנות נכון את איזור השירות העצמי, תוך תקשור נכון שלו והפניית הלקוחות לחיפוש פתרון לבעיות באמצעותו. אל תניחו שכל הלקוחות מכירים את המידע הבסיסי אודות מוצר או שירות. שאלו את הלקוח אם ההוראות ברורות, וודאו שהוא / היא מבינים את מה שאמרתם.
8. לכו את המייל הנוסף
לפעמים, פעולות קטנות ולכאורה לא משמעותיות שתעשו עבור הלקוח יכולות להפוך את חוויית השירות שלו למוכרת ונעימה יותר.
פתרונות פשוטים כמו הצעה למשלוח דואר אלקטרוני לקבלת ההוראות, הקראה בקול והסבר של נושאים שאינם ברורים, ואפילו הצעה להתקשר ביום הבא על מנת לוודא שהלקוח הסתדר – כל אלה יכולים לעזור לוודא שהחברה מתמקדת בשביעות רצונם של לקוחותיה גם לאחר המכירה.
האתגר האמיתי במתן שירות לקוחות מעולה הוא כאשר הפתרון מנוגד למדיניות החברה. הסוד לעשות זאת הוא לבחור את המילים המתאימות לשימוש בהסברתו. לגרום ללקוח להרגיש שאתה שם כדי לעזור, ולא כאדם שעובד לטובת החברה.
סיכום
שירות לקוחות מעולה אינו רק עניין טכני, ובמקרים רבים הוא דורש גם נשמה.
הטיפים שריכזנו כאן יכולים לעזור לכם לגרום לכל לקוח להרגיש שהוא מוערך על ידי החברה, ואולי גם לסייע למכירות באמצעות פרסום מפה לאוזן והפניות של לקוחות מרוצים.
שימו לב: אתר sherut.org.il הינו אתר מידע המרכז פרטים ליצירת קשר עם שירות הלקוחות של חברות מובילות בישראל ובעולם. אתר זה אינו מספק שירות לקוחות עבור או מטעם חברה כלשהי. כל המידע המופיע באתר זה נאסף על ידי צוות האתר ומתבסס על מידע המופיע באתרי החברות, מדיה חברתית ומשוב לקוחות. אנחנו עובדים באופן שוטף על מנת לוודא שהפרטים המופיעים באתר זה מדוייקים ועדכניים. אם מצאתם טעות או נתון חסר – נשמח אם תעדכנו אותנו.