כלים מומלצים לעבודה מרחוק לצוותי שירות לקוחות

עדכון אחרון: 21/11/2023

מגיפת הקורונה הפכה את העבודה מרחוק לנפוצה בישראל וברחבי העולם כולו, גם בתחום שירות הלקוחות.

כמעט כל חברה וארגון חוו את הצורך להמשיך לתת שירות ללקוחותיהם באופן רציף, גם בזמן של ריחוק חברתי והגבלות תנועה חריפות, ונזקקו ליישום מהיר של כלים תומכים לעבודה ולשיתוף פעולה מרחוק.

אנחנו נסקור כאן מספר כלים מומלצים שיוכלו לעזור לכל צוות שירות לקוחות להמשיך לתת שירות ומענה מיטביים ללקוחותיהם, גם בעבודה מרחוק.

1. שיחות וידאו

תוכנות שיחות הוידאו השונות – זום, meet, teams וכו' התבררו במהלך השנה האחרונה כאלטרנטיבה הטובה ביותר לפגישות פנים אל פנים.

שיחות הוידאו מאפשרות לעובדי וצוותי שירות הלקוחות לתקשר עם לקוחותיהם, זה עם זה ולקיים ישיבות ומפגשים תקופתיים.

רוב הפלטפורמות לשיחות וידאו מאפשרות גם לשתף את מסך המשתמש, תכונה שיכולה לסייע בהגברת הפרודוקטיביות או היצירתיות במהלך פגישות מקוונות.

חשוב לבחור בפלטפורמה שעובדת גם בחיבור אינטרנט איטי, על מנת לשמר את היכולת לתת שירות גם ללקוחות שחיבור האינטרנט שלהם אינו מיטבי.

2. צ'אט אונליין

בדומה למתן השירות ללקוחות באמצעות צ'אט, יכולים גם צוותי שירות הלקוחות לסייע אחד לשני באמצעות מערכת צ'אט אונליין, ולתת עזרה מיידית בסיוע ללקוחות גם כאשר הצוות אינו במשרד.

תוכנת צ'אט אונליין המקוון קיימת באופן מובנה גם בחלק מכלי ועידות הווידאו, אך ייתכן שזה מחייב שכלים אלה יהיו פתוחים כל הזמן.

בחרו פלטפורמה מקוונת שתאפשר צ'אט Chat בין חברים גם כאשר תוכנות או אפליקציות אחרות פתוחות. כמו כן, חשוב שתוכנת צ'אט אונליין תתמוך באפשרות להודיע ​​למשתמשים בדיסקרטיות על הודעות חדשות, על מנת להימנע מהפרעה לשיחות עם לקוחות באפליקציות מקבילות.

אחד היתרונות של צ'אט Chat מקוון הוא שהוא מאפשר העתקה והדבקה מההתכתבות בין אנשי הצוות להתכתבויות שלהם עם הלקוחות.

3. גישה מקוונת למסמכים

צוות שירות הלקוחות עשוי להזדקק לגישה למסמכים שונים. השתמשו בכלים לניהול מקוון של מסמכים המאפשרים צפייה משותפת ומספקים גישה לעריכה לבעלי הרשאה מתאימה.

גישה כזו תמנע את אי הנוחות של שליחת קבצים חוזרת ונשנית ובקשת עריכה בכל שינוי. אחד הכלים הפופולריים ביותר הקיימים הוא Google Docs, בעל ממשק ידידותי למשתמש ופועל באופן דומה ל-Microsoft Office.

4. תוכנות לניהול פרוייקטים

בדומה לניהול של כל צוות, גם מנהלי צוות שירות הלקוחות עשויים להזדקק לעקוב אחר הישגיהם כצוות ולבדוק את עמידתם במדדי השירות.

שימוש בכלי לניהול פרויקטים עשוי לסייע במעקב אחר התקדמות הצוות ולשקף כיצד כל עובד תורם למטרה ספציפית.

באמצעות תוכנות ניהול פרויקטים יכולים המנהלים להטיל משימות על משתמשים ספציפיים ולעקוב אחר מידת ההתקדמות שלהם. חלק מהכלים גם מאפשרים שיתוף חלק ונטול בעיות של קבצים שאולי לא נתמכים באמצעות דואר אלקטרוני.

האתגר בשימוש בתוכנות לניהול פרויקטים או באפליקציות הוא ממשק המשתמש. מומלץ לבחור בתוכנה שכוללת זרימת עבודה מסודרת ואפשרות לתיעדוף המשימות. ישנן תוכניות שיסנכרנו גם את לוח הזמנים עם שולחן העבודה ויומן הטלפון הנייד של המשתמש.

5. הקלטת מסך

עבודה מרחוק תכלול כמעט תמיד מימד משמעותי של אמון בעובדים, אך במקרים מסוימים תדרש התקנה של תוכנה להקלטת מסך כחלק מבקרת פעילות העובדים.

תוכנות הקלטת מסך מאפשרות למנהלים לנטר את פעילות העובדים תוך הקלטה או לתצוגה בזמן אמת או כדוח של מסך המחשב של המשתמש.

תוכנות הקלטת מסך יכולות לשמש ככלי לשיתוף פעולה מרחוק בעת שיתוף בשיטות העבודה המומלצות כיצד לספק שירות לקוחות מעולה, וכן בביצוע בדיקות איכות לתהליכי העבודה של העובדים.