מדדי שירות לקוחות חשובים שאתם צריכים למדוד

עדכון אחרון: 21/11/2023

בעולם עסקי המשתנה כל הזמן, קיימת חשיבות הולכת וגדל למתן תשומת לב לצרכי הלקוח. אחרי הכל, אלה הלקוחות שמביאים את שורת הרווח לחברה.

מדידת שירות הלקוחות חיונית מכיוון שהיא נותנת לחברה מושג מה עליה לשפר, היכן היא נמצאת במקום טוב, על מה היא צריכה לוותר ואת מה היא צריכה לשנות.

בנוסף, מדדי שירות לקוחות נכונים יוכלו לשקף למנהלי החברה את העדפות הלקוחות בכל הקשור לפעילות מול החברה ומול שירות הלקוחות שלה, ובמקרים מסויימים אף לחסוך בעלויות תפעול על ידי קבלת אינדיקציה על מקורות של חוסר יעילות בחברה המשפיעים על שביעות רצון הלקוחות.

ריכזנו כאן מספר מדדי שירות לקוחות (ובאנגלית KPI – אינדיקטורי ביצוע מרכזיים) חשובים שיכולים לסייע לפעילותן של רוב החברות.

1. היקף פניות

מדד היקף פניות הלקוחות משקף את מספר הפניות שהגיעו מלקוחות החברה במהלך תקופה מוגדרת, בכלל ערוצי שירות הלקוחות של החברה.

היקף פניות הלקוחות תלוי בגורמים רבים, כגון – עונתיות, תקופות שיא, מגמות גידול ועוד, אך צריכה להיות להם קורלציה לפעילות העסקית בפועל.

היקף פניות שגדל באופן לא פרופורציונלי לפעילות העסקית, לדוגמא, עלול להעיד על בעייה באחד מתהליכי הליבה של החברה, או בירידה ברמת השירות ללקוחות.

מיפוי וניתוח נכונים של היקף פניות הלקוחות יכולים לסייע לחברה לצמצם את צורך הלקוחות לפנות לחברה באמצעות פעילות יזומה או מתן אפשרויות לשירות עצמי, לשפר את מענה הנציגים באמצעות הדרכה מתאימה ולתת למנהלי החברה מושג טוב יותר אודות האינטראקציה הכוללת שלה עם הלקוחות.

חברות שונות מגדירות סוגים שונים של פניות, על מנת לשפר את רזולוציית הניתוח של הפניות המתקבלות מהלקוחות. לדוגמה, בנקים עשויים לתת סיווג פנייה שונה ללקוחות פרטיים וללקוחות עסקיים, דבר שיאפשר להם למדוד גם את היקף כח האדם הדרוש בכל מחלקה.

2. זמן טיפול בפנייה

זמן הטיפול בפנייה מתייחס למשך הזמן מרגע שפנה הלקוח לחברה ועד לסיום האינטראקציה מולו ומתן הפתרון לבעיה. זמן טיפול קצר יותר יהיה על פי רוב טוב יותר.

על מנהלי החברה לקבוע את זמני הטיפול הרצויים, לתקשר אותם באופן ברור לנציגי השירות, למדוד ולבקר אותם, ולקבל את ההחלטות הניהוליות הנדרשות בהתאם.

מעקב ומיפוי נכונים של זמן הטיפול בפנייה יכולים לעזור לחברה להבין באילו מצבים לוקח זמן עד שהלקוח מקבל מענה טוב, ומה נדרש לעשות על מנת לקצר זמן זה (הדרכת נציגים / שיפור תהליכים / כלים טכנולוגיים ועוד).

קיצור זמן הטיפול בפנייה יכול להשפיע לטובה על שביעות רצון הלקוחות, על זמני ההמתנה שלהם וגם על עלויות מערך שירות הלקוחות בחברה.

תכנון נכון של מסע הלקוח במגוון גדול של תרחישי לקוחות אפשריים יסייע בהפחתת זמן הטיפול, וישמש כמדריך לצוות לדעת מה עליהם לעשות על מנת לגרום לטיפול בלקוחות להתקדם מהר יותר.

3. ציון שביעות רצון לקוחות

ציון שביעות רצון הלקוחות נוצר ממשוב לקוחות כמו סקרים, כאשר ציון שביעות רצון של 80% ומעלה נחשב על פי רוב לציון טוב.

מדד זה הוא מדד שירות חשוב ביותר מכיוון שהוא משקף באופן מאוזן יותר את האופן שבו רואים הלקוחות את החברה (בניגוד למעקב אחר משובי הלקוחות במדיה החברתית, בו קיים בדרך כלל ייצוג יתר ללקוחות שאינם מרוצים).

את ציון שביעות רצון הלקוחות מומלץ לאסוף על ידי עידוד כל לקוח להשאיר משוב על כל רכישה. דרך נוספת להשיג יותר מגיבים היא על ידי משלוח של טופס סקר קצר ופשוט לאחר כל אינטראקציה עם הלקוח.

4. פתרון במגע אחד

שיעור הפניות הנפתרות במגע אחד עם הלקוח (FCR) הוא מדד שירות חשוב המשמש בדרך כלל במוקדים טלפוניים, ומשקף את שיעור הלקוחות שפנייתם הסתיימה בתוך שיחה אחת, מתוך כלל פניות הלקוחות.

ככל ששיעור הלקוחות שנאלצו לפנות שוב ושוב לחברה לקבלת מענה נמוך יותר – כך התוצאה במדד זה תהיה טובה יותר מבחינת החברה.

קיים קושי מסויים במדידת מדד הפתרון במגע אחד, מכיוון שחלק מהלקוחות פונים במגוון של ערוצים, או שפונים מבלי להשאיר את פרטיהם האישיים.

ניתן לשפר את ביצועי החברה במדד ה-FCR על ידי תהליך מובנה של תשאול הלקוחות, איתור בעיות השורש ומתן פתרון לבעיות.

במקרים רבים, יצירה והנגשה של מרכז מידע אינטרנטי ללקוח יכול לשפר את מדד הפתרון במגע אחד, ואף להקטין את היקף הפניות באופן כולל.

5. מדד נאמנות לקוחות (NPS – Net Promoter Score)

מדד נאמנות הלקוחות הוא מדד פופולרי מאוד בעולמות שירות הלקוחות, הבודק את מידת נכונותו של הלקוח להמליץ על העסק לאדם אחר.

מקור המידע למדד זה הוא טפסים או סקרים של משוב לקוחות, בהם נשאלים הלקוחות את את השאלה: "בסולם של 1 עד 10, מהו הסיכוי שתמליץ עלינו למישהו אחר?".

• לקוחות אשר נותנים לחברה ציון של 1-6 נחשבים ללקוחות "מרחיקים"/"מכפישים".
• ציון 7-8 – לקוחות "פסיביים".
• ציון 9-10 – לקוחות "מקדמים" (Promoters).

ניתוח נאמנות הלקוחות יכול להראות את מידת שביעות קצון הלקוחות מהחברה ומהשירות שקיבלו, מתוך נכונותם להביא לקוחות חדשים לחברה. רכישת לקוחות חדשים היא בדרך כלל יקרה לרוב החברות, והשימוש בפרסום מפה לאוזן נחשב לאחד מערוצי השיווק היעילים והזולים ביותר.

סיכום

כל חברה צריכה להיות מסוגלת לדעת אילו נקודות יש לשפר, כדי להעניק ללקוחותיה את החוויה הטובה ביותר.

הבנת המדדים החשובים ביותר בנושא שירות לקוחות תאפשר למנהלי החברה להבין היכן החברה עומדת, ולשמש כמדריך לשיפור ביצועי הצוות ורמות השירות הניתנים על ידי החברה ללקוחותיה.