שימור לקוחות – מה זה ואיך לעשות זאת נכון?

עדכון אחרון: 21/11/2023

לקוחות באים והולכים, אך החשיבות של שמירה על כל לקוח ולקוח הולכת ועולה עם השנים.

עלות שימור לקוחות תהיה על פי רוב נמוכה משמעותית מאשר עלות רכישת לקוחות חדשים באמצעות פעילויות שיווק ומכירות. פרסומות אונליין, בטלוויזיה או ברשתות חברתיות עשויות לעלות מאות ואף אלפי דולרים, בעוד ששימור של לקוח קיים ניתן לבצע לעיתים בעלות מינימלית.

זו הסיבה שחברות מובילות רבות משקיעות מאמצים מיוחדים וממקדות את האסטרטגיה שלהן בשימור לקוחות.

מה זה שימור לקוחות?

תחום שימור הלקוחות כולל את האסטרטגיה והפעילות של החברה על מנת לגרום ללקוחות הקיימים להמשיך ולבחור בחברה, מוצריה ושירותיה, על פני מתחרותיה.

שימור הלקוחות כולל את פעילות שירות הלקוחות של החברה, אך אינו מוגבל לה בלבד ובדרך כלל כולל מגוון רחב של פעילויות.

איך לעשות נכון שימור לקוחות?

כאמור, שימור לקוחות זול יותר מאשר רכישת לקוחות חדשים. זאת, בין היתר מכיוון שהוא מאפשר לעסק להשתמש במידע שכבר יש לו. בזמן השיווק והמכירה ללקוחות חדשים, עסקים צריכים לבצע מחקר מקיף על הלקוח על מנת להבין מהי ההצעה המתאימה עבורם על מנת להפוך אותם ללקוחות החברה.

ריכזנו כאן מספר טכניקות ואסטרטגיות לשימור לקוחות נכון:

1. הכר את הלקוח

מאגר לקוחות הוא אחד המשאבים המשמעותיים ביותר שיש לחברה. חברות המשכילות לאסוף על לקוחותיהם מידע בצורה מאורגנת ומסודרת, יוכלו להשתמש בנתונים שנאספו כדי לתת גישה אישית יותר ללקוח, להציע לו הצעות מואמות אישית, ולהגדיל את שביעות רצון ונאמנות הלקוח.

חשוב לוודא שהמידע שנשמר אודות הלקוחות מאובטח בצורה טובה, ושניהול המידע אודות הלקוח ואיסופו מתבצעים בהתאם לחוקי מאגרי המידע והפרטיות.

2. הקפדה על שירות לקוחות מעולה

מחקרים רבים הראו כי חברות המציעות את שירות הלקוחות הטוב ביותר נהנות מלקוחות נאמנים יותר.

שיפור שירות הלקוחות עשוי לכלול יצירת מסע לקוח חיובי וטוב יותר, יחס אישי, מתן מענה מהיר, תכנון מדוקדק של נושאים לשיפור בכל ביקור או עסקה ועוד פעילויות שיוכלו לגרום ללקוחות לבחור את העסק על פני המתחרים שלו.

איסוף משוב לקוחות הוא אחת הדרכים הטובות ביותר על מנת לאתר מה צריך לשפר בתחום שירות הלקוחות. במקרים רבים הלקוחות שפונים לחברה עם משוב יעשו זאת בעקבות חווייה שלילית שחוו בקשר לחברה. התייחסות וטיפול בנושאים אלה יגרמו ללקוחות להרגיש שהחברה מקשיבה להצעות שלהם וינטרלו במקרים רבים את התסכול.

3. תוכניות נאמנות לקוחות

חברות רבות משתמשות במועדוני לקוחות ותוכניות נאמנות לקוחות, המעניקים הטבות שונות ללקוחות חוזרים.

תוכנית פופולרית של תמריץ לקוחות היא באמצעות מתן נקודות תגמול, אותן ניתן להמיר אותם לטובת רכישות חוזרות מהחברה.

תוכנית נאמנות לא תמיד חייבת להיות יקרה מבחינת החברה, ולעתים שינוי פשוט בשירותים כמו מתן מסלול עדיפות יכול להיות גם חלק מתוכנית כזו.

4. שלחו מידע מרתק ורלוונטי ללקוחות

חברות המחזיקות מאגר לקוחות עדכני יכולות למנף אותו באמצעות שליחת מיילים או SMS ללקוחות הקיימים, המעדכנים אותם לגבי הצעות אטרקטיביות, השקה של מוצרים חדשים, מתן מידע רלוונטי ועוד.

מומלץ לנסות לבצע התאמה אישית של הודעות אלו ללקוחות, וליצור פנייה אישית על מנת שהלקוחות יקבלו תחושה אישית ככל שניתן.

ההודעות והמיילים הללו צריכים להיות קצרים, קלים להבנה ומהנים לקריאה, ולא לחרוג ממינון סביר על מנת שלא ייחשבו בעיני הלקוחות להטרדה.

לדוגמא, מכיוון שרוב האנשים משתמשים בסמארטפונים בימינו, שליחת התראת SMS להצעות חדשות עשויה לכלול קישור מקוצר שיכול להציג את הפרטים המלאים של ההצעה.

בשימוש בדואר אלקטרוני, רוב המשתמשים קוראים רק את כותרת המייל, ולכן הכותרת והשורות הראשונות בגוף הדוא"ל צריכות למשוך את העין.

5. הנחות מיוחדות ללקוחות חוזרים

חברות מסוימות מנהיגות מדיניות הנחות שבמסגרתה לקוחות חוזרים מקבלים הנחה מסוימת באופן אוטומטי.

זוהי שיטה טובה לעודד לקוחות חדשים לחזור ולקנות שוב מהחברה. שיעור ההנחה נע בדרך כלל בין 10-30%, וכולל תנאים והגבלות המיועדים לוודא שהעיסקה עדיין תהיה רווחית לחברה.

6. חוויית עובדים טובה

העובדים הם הקו הקדמי של החברה בפני לקוחותיה, ונחשבים למייצגי החברה. האופן שבו הצוות יתקשר עם הלקוח יכול לשקף את האופן שבו העסק מטפל בלקוחותיו.

לכן חשוב לשים לב לצורך של העובד בכל מה שיכול להקל על עבודתו. אם העסק משרת את הלקוח מהר יותר בהשוואה למתחרים שלו, לקוחות יעדיפו לעשות איתו עסקים. מלבד זאת, לעובדים מאושרים יותר מוטיבציה לבצע את עבודתם בצורה טובה יותר.

סיכום

שימור לקוחות המבוצע היטב יכול להיות מאוד משתלם עבור החברה.

לקוחות מרוצים יכולים פעמים רבות לסייע לפרסם את העסק בחינם – מפה לאוזן, ואת החיסכון בעלויות רכישת לקוחות במקום לקוחות עוזבים ניתן לייעד לטובת הגדלת מעגל הלקוחות, והשימור של לקוחות אלה ימשיך לפתח את החברה באופן מחזורי -תוך המרה של לקוחות חדשים לקונים חוזרים.